加盟店如何準(zhǔn)確衡量顧客服務(wù)滿意度

    隨著市場競爭日趨激烈，服務(wù)理念被推向了越來越重要的位置，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小，其中服務(wù)價(jià)值就成為衡量顧客總價(jià)值的重要因素之一。
　　

    有研究表明：4%的不滿意客戶會(huì)向店主投拆，96%的不滿意客戶不會(huì)投拆，但是會(huì)將他的不滿意告訴16~20個(gè)人。在甲冉生加盟店，通?！氨粍?dòng)服務(wù)”和“沒有后續(xù)性服務(wù)”會(huì)影響到顧客的成交率和交易量，導(dǎo)致顧客回頭率低。因此，有效衡量客戶服務(wù)滿意度，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
   

    有權(quán)威客戶服務(wù)調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)，分別從信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度及反應(yīng)度來衡量顧客的滿意程度。對(duì)于甲冉生加盟店的經(jīng)營來說，同樣可以以此作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。
　　

    信賴度
　　

    加盟店對(duì)客戶所做出的承諾應(yīng)該在得到落地執(zhí)行，這樣才能擁有良好的口碑，贏得顧客的長期信任。比如在加盟店的經(jīng)營過程中難免會(huì)出現(xiàn)客戶抱怨和投訴的狀況，而“嫌貨才是買貨人”，加盟店遇到這種情況要給客戶說話的機(jī)會(huì)，以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，讓客戶的問題圓滿解決從而得到客戶的信賴。
　　

    專業(yè)度
　　

    指加盟店員工的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)，具體包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧等。比如甲冉生連鎖加盟體系就在加盟店的工作人員培訓(xùn)上制定了職業(yè)技能培訓(xùn)和公司文化學(xué)習(xí)及客戸服務(wù)技巧和禮儀素質(zhì)培訓(xùn)。通過技能培訓(xùn)增強(qiáng)消費(fèi)信任；品牌文化學(xué)習(xí)便于與消費(fèi)者進(jìn)行品牌文化語言溝通提升顧客忠誠度；服務(wù)技巧和素質(zhì)培訓(xùn)有助于提高客單量和客戶消費(fèi)過程滿意度進(jìn)而提高客戶回頭率。
　　

    有形度
　　

    是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)及對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，加盟店的裝修風(fēng)格、產(chǎn)品陳列展示及品茗體驗(yàn)區(qū)等都需要給予客戶更加放松休閑的心理體驗(yàn)。
　　

    同理度
　　

    是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求，這就要求加盟店的工作人員應(yīng)該不斷提升溝通和解讀客戶語言的能力。 
　　

    反應(yīng)度
　　

    是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望，比如當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，這也是加盟店在后續(xù)服務(wù)中必須做好客戶的投訴或者一些疑問等問題，才能更快消除顧客的埋怨。
　　

    綜上所述，加盟店在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，更應(yīng)該向消費(fèi)者提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有加盟店所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，才能獲得持久的競爭優(yōu)勢(shì)。